O relacionamento com cliente é, certamente, o ponto mais delicado no dia a dia de trabalho. Requer extenso talento das empresas para que seja bem desenvolvido, estabelecido e mantido de maneira duradoura, saudável!
Tanto seus clientes como ex-clientes detém em mãos o poder de agregar valor à sua marca. Super poderes que te qualificam ou desqualificam no universo corporativo. Por isso, tamanha importância em [também] focar excelência no relacionamento com seu cliente. Enquanto ativo, ele é quem gera receita para sua empresa e quando inativos (consideremos ex clientes, prospects e stakeholders como um todo) podem lhe agregar networking, bons cartões de visitas, recomendações e indicações, ou, de fato, te afastar com força destes possíveis novos negócios!
Primeiramente, é muito importante que as empresas enxerguem seus colaboradores como seu primeiro cliente. Ele é o cara! The key! Isso significa cuidar pela qualidade de vida de cada um dos funcionários para que esta boa estrutura de relacionamento em casa transpareça naturalmente para cada cliente e manutenção diária dessas contas.
Nas agências, o Atendimento é a área responsável por estar no dia a dia com o cliente através de telefonemas, emails e presencialmente, atentando-se às suas necessidades tanto quanto apontando soluções. O erro muitas vezes cometido por estes profissionais do Atendimento é “correr do cliente”, seja por insegurança ou por identificar que não conseguirá entregar o que lhe foi pedido no prazo em que o cliente deseja.
Bem, os motivos para que isto ocorra são infinitos: agência com fluxo alto, agenda de produção lotada, inexperiência, alto turn over na empresa perdendo históricos importantes dos projetos, produção desfalcada, dentre outros. Porém, a porta que poucos enxergam é que, mesmo quando identificado este cenário, é necessário que você vista a camisa do cliente e o defenda internamente com unhas, dentes e bons argumentos. Demonstre o porquê tal tarefa é de tamanha importância para o negócio dele– e que seja executada em tempo hábil. Posteriormente, trabalhe a transparência com seu cliente. Converse com ele sobre a complexidade da tarefa, ou mesmo se simples, negocie e demonstre que você priorizou a solicitação dele internamente ainda que diante de uma agenda lotada. Isso demonstra que ele está sendo cuidado por você, e este zelo é muito precioso!
Esta habilidade é tão importante que por vezes, ao argumentar os pequenos pedaços que a tarefa envolve correlacionando-os com as possíveis datas de entrega, quando o cliente se dá conta… o prazo inicial que ele próprio definiu, foi meramente ilustrativo, imaginário, muitas vezes inalcançáveis, e ele passa a compreender o novo prazo que você apontou e a jogar no seu time! Frutos da transparência e argumentos que você teve com ele.
Por fim, tão importante quanto aplicar este jogo de cintura, conduzir a tarefa internamente com sucesso depende muito da sua atenção e competência. Atente-se aos detalhes para que você não receba o que não lhe foi pedido:
– A solicitação do cliente deve ser bem brifada por você, detalhada, explicitando o cenário atual, o cenário desejado (melhorias) e conter o maior número de informações possíveis;
– Entenda as dificuldades da tarefa e tente identificar possíveis pontos críticos de modo a se antecipar nas soluções;
– Defenda e negocie prioridade na agenda. A produção geralmente não detém autonomia em julgar as entregas mais importantes e remanejá-las para execução;
– Diante de tarefas muito grandes (ou mini projetos), sempre avalie se é possível desmembrá-las em pedaços menores (etapas). Assim, o cliente não fica muito tempo sem receber nenhuma entrega. Monte cronogramas, domine o assunto, busque referências similares nos concorrentes, entenda o todo para que tenha sucesso!
– Acompanhe a evolução da demanda. Não precisa ser pentelho, muitas vezes um breve cafezinho resolve. E é bem mais gostoso do que cobrar o responsável de forma ininterrupta ou via email, copiando todo mundo para mostrar serviço e que você está alerta. O que pode inclusive acarretar muitos outros emails desnecessários, que ninguém gosta quando pouco funcional.
Para com o cliente, é muito importante estabelecer marcos pré definidos para que você faça contato, sinalizando o andamento das tarefas, ou mesmo, para não deixar passar muito tempo sem catácta-lo mesmo, anulando o risco do cliente achar que você está fugindo dele ou que o esqueceu.
É isso pessoal, espero que tenham gostado das dicas. Compartilhem com os amigos, enviem para os colegas de trabalho que merecem esse empurrãozinho!
Por Aline Soares
Aline Soares é especialista SEO, Diretora Executiva e fundadora da Agência Canzar. Publicitária, apaixonada por inovação e novos produtos. Autora no blog Sinuca de Marketing. Nele, desde 2010 compartilha experiências e aprendizados em Digital Marketing, vividos em estratégias digitais de grandes empresas.
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